¿Por qué?

¿Qué?

¿Dónde?

¿Quién?

¿Cuándo?

Vital el Plan de Manejo de Crisis

Idia M. Martínez, Lic. RP28
Presidenta
Upfront Communication
 
 
A pesar de que a diario se reseñan situaciones que afectan la reputación de las empresas, la mayoría de ellas no valora la importancia de contar con un Plan de Manejo de Comunicación en Situaciones Crisis.
 
Una crisis es un evento o situación, esperada o inesperada, que altera la operación ordinaria de una organización, causando inestabilidad, y que puede atentar contra la reputación y credibilidad de la empresa.  
 
Muchas personas piensan que una crisis se refiere únicamente a desastres naturales o situaciones de daño ambiental. La realidad es que existen otros tipos de crisis, tales como conflictos laborales, situaciones de seguridad, acto criminal, fallas tecnológicas y fracaso gerencial, entre otras.
 
Es por eso, que no importa su industria o tamaño, las organizaciones deben estar preparadas para manejar efectivamente la comunicación, a fin de cumplir con su responsabilidad de informar, proteger su credibilidad y mitigar otros daños.
 
Un Plan de Manejo de Comunicación en Situaciones de Crisis, desarrollado por un relacionista licenciado, identifica los posibles escenarios de crisis a los que se expone su organización, analiza  consecuencias, detalla el enfoque estratégico y táctico para manejar efectivamente cada situación y presenta recomendaciones  para comunicar adecuadamente y adoptar remedios.
 
Otro aspecto fundamental es adiestrar a las personas que tendrán un rol fundamental al momento de activarse la ejecución del plan.  Esto incluye desde la alta gerencia, los integrantes del área de comunicaciones y, por supuesto, los portavoces ante la prensa, quienes se seleccionan de acuerdo a la crisis que se maneja.
 
Durante  una situación de crisis el o los portavoces tienen una función esencial.  Estos son los responsables de ofrecer los detalles del suceso y contestar los requerimientos de la prensa.  De igual forma, tienen la misión de expresar con claridad las medidas que está tomando su organización para lidiar con la situación y atender a los públicos afectados.  Esto sin duda es una labor compleja que requiere mucha preparación.  
 
No obstante, a continuación comparto algunas recomendaciones generales que pueden ser aplicables a diversas situaciones de crisis:
 
• Antes de ofrecer declaraciones, conozca la información o rumores que circulan en la prensa y en las redes sociales.
• Muestre interés por satisfacer hasta donde sea posible la necesidad de información de la prensa y del público
• No especule. Es preferible indicar que no tiene la información en ese momento.
• No adjudique culpas a segundos si el hecho no está totalmente comprobado.
• No ofrezca cifras concretas, a menos que esté absolutamente seguro.
• Reconozca a aquellas organizaciones que estén colaborando.
• Transmita la intención de la empresa de actuar responsablemente.
• Demuestre que la empresa está preparada para superar la crisis.
 
Las crisis pueden enfrentarse y manejarse adecuadamente, si se interviene de forma rápida y efectiva. Más allá de las pérdidas materiales que son usuales  en las crisis, la comunicación improvisada puede causar daños graves a la reputación de la empresa, en ocasiones de forma irreversible.
 

La importancia de adiestrar al portavoz de la empresa

Idia M. Martínez, Lic. RP28

Presidenta

Upfront Communication

Definitivamente los tiempos han cambiado.  Fungir como ejecutivo en una empresa hoy, no es lo mismo que hace unas décadas.  Con el pasar del tiempo los temas que antes eran tendencias hoy son una realidad retante.  Relaciones obreros patronales, leyes laborales, responsabilidad social empresarial, globalización…. Estos y otros asuntos no sólo han cambiado la forma de hacer negocios, sino también la forma de comunicarse con los diversos públicos.

En este aspecto las relaciones públicas han cobrado un papel protagónico y  los medios noticiosos siguen siendo una vía importante que los profesionales especializados en esta rama de la comunicación utilizan para transmitir mensajes de forma rápida y simultánea.

Por medio del manejo de la comunicación con la prensa, una empresa tiene la oportunidad de informar a cerca de situaciones que le afectan o que son de interés público, clarificar un asunto que podría convertirse en crisis de no atenderse a tiempo, compartir sus logros o proyectar su responsabilidad social, entre otros objetivos.

Sin embargo, un encuentro con la prensa puede ser tan beneficioso como perjudicial, dependiendo de la forma en que se maneje.  Más allá de qué se va a decir, es importante determinar quién y cómo lo dirá.  Es decir, quién será el portavoz de la organización y cómo estructurará el mensaje para que este cumpla con los objetivos trazados.  En muchas ocasiones estos dos aspectos han distorsionado por completo el mensaje que se pretendía comunicar.

Primeramente, al identificar al portavoz, la organización debe estar consciente de que, tanto la prensa como el público desean escuchar a alguien con alto poder jerárquico.  Dependiendo de la naturaleza del asunto, este puede ser desde el presidente hasta un gerente de división.  Por supuesto, alguien con un amplio conocimiento de la empresa y del asunto en particular.

No importa la preparación académica o años de experiencia, los portavoces deben recibir un adiestramiento para el manejo de prensa, por parte de un experto en el tema, quien además posea licencia para ejercer las relaciones públicas en Puerto Rico. 

Hasta el más articulado y aplomado ejecutivo puede mostrar inseguridad o poca credibilidad, si no cuenta con las herramientas para dominar su proyección en cada medio. 

La dicción, el gesto, la expresión facial, la vestimenta; todo comunica, en ocasiones mucho más que las palabras.

En la entrevista radial, por ejemplo, es crucial comunicar el mensaje de forma enérgica, pero pausada, ya que el oyente no tendrá la referencia visual para entender el mensaje.  En televisión, por el contrario, será importante dominar la comunicación no verbal y utilizar desde la postura hasta el movimiento de las manos para acentuar aquellos segmentos del mensaje en los que queremos hacer énfasis.

Parece simple, pero son tantos los detalles que cuidar, que sólo se logra ser efectivo cuando se estudia, se practica y se analiza.

La estructura del mensaje es otro aspecto importante. Al recibir un adiestramiento para el manejo de prensa, el portavoz aprende a conciliar su interés de transmitir algunas ideas, sin dejar de satisfacer las necesidades de información de la prensa.

Realizar un fogueo antes del encuentro con la prensa es importante, pues le permite al portavoz anticipar y contar con toda la información para ofrecer respuestas que satisfagan al periodista y que a su vez proyecten de forma adecuada a la organización. También, desarrollar tres puntos clave antes de la entrevista e insertar los mismos en las respuestas a las diversas preguntas que le formulen, será de gran ayuda.

La estrategia para el manejo de los aspectos mencionados, dependerá a su vez del tipo de encuentro que se tendrá con el o los medios.  Dominar una entrevista, no es lo mismo que participar en una rueda de opinión o salir airoso de una conferencia de prensa.  Mucho menos, si cualquiera de dichos escenarios se produce durante una situación de crisis.

Lo importante es que el portavoz entienda lo trascendental de su rol.  De su desempeño ante los medios podría depender la percepción del público sobre su empresa. Definitivamente, esa responsabilidad no puede tomarse a la ligera.

Para información sobre los adiestramientos para portavoces que ofrece Upfront Communication puede llamar al 787-749-0226 o escribir a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Comunicación estratégica para el éxito de su negocio

Idia M. Martínez, Lic. RP28

Presidenta, Upfront Communication

 

En tiempos de retos económicos, muchas empresas centran sus esfuerzos en identificar vías para reducir costos y reforzar el área de ventas. Pero, a pesar de hacer ajustes en ambas áreas, y aun teniendo buenos productos y servicios, muchas no crecen o fracasan porque no integran la comunicación estratégica a su plan de negocios.

Manejar la comunicación de forma proactiva y eficientemente resulta en el fortalecimiento de la relación con los públicos internos y externos, ganar confianza, obtener mayor lealtad a su marca, reforzar su mercadeo y superar situaciones de crisis.

Cuando hablamos de comunicación, nos referimos a todo esfuerzo mediante el cual las organizaciones establecen vínculos con diversas audiencias. Estos incluyen el branding, su publicidad institucional, eventos, cuentas en las redes sociales, medios digitales y exposición en los medios de prensa, entre otros. En fin, todo aquello que transmite la identidad de una empresa y que incide en la percepción que de ella tendrá sus públicos.

Si bien es cierto que el diseño estratégico de la comunicación responde a las características y necesidades de cada empresa o negocio, hay ciertos elementos que hoy día deben considerarse:

  • Expanda su audiencia más allá del cliente o consumidor.
  • Redefina su mensaje para enfocarse en lo que la gente quiere escuchar.
  • Desarrolle alianzas estratégicas que fortalezcan sus esfuerzos y le proporcionen mayor credibilidad.
  • Logre impacto en sus exposiciones en medios noticiosos.
  • Integre tácticas no tradicionales.

 

Ampliemos un poco cada uno de estos conceptos.

 

Expanda su audiencia más allá del consumidor

Dirigir esfuerzos de comunicación únicamente hacia el cliente es un grave error. El éxito o fracaso de las empresas no depende exclusivamente de que clientes consuman su producto o servicio. La comunicación interna, por ejemplo, es trascendental, pues en ocasiones, la falta de motivación y compromiso en los empleados puede llevar un negocio al fracaso. Por eso debe existir una estrategia de comunicación que respalde los esfuerzos del área de recursos humanos.

La comunidad inmediata es otro perfecto ejemplo. Con frecuencia vemos casos de empresas de todo tamaño que no cuentan con la aceptación de los residentes de su área y estos se convierten en sus principales detractores. Una operación puede no ser simpática para ciertos grupos de la población. Sin embargo, con esfuerzos de comunicación abierta y sostenida, los resultados pueden ser favorecedores.

 

Redefina su mensaje para enfocarse en lo que la gente quiere escuchar

Los anuncios publicitarios, los comunicados de prensa, las páginas de internet y las cuentas en redes sociales de muchas empresas están plagados de mensajes que no son del interés de sus públicos. Es obvio que hay ciertos conceptos que es necesario comunicar. La clave está en la forma de hacerlo para que sea relevante para sus públicos. Por ejemplo, en lugar de enfocarnos en realzar las virtudes de un producto, podemos enfocarnos en los beneficios que presenta para el consumidor.

En el caso de las redes sociales, vemos continuamente publicaciones totalmente dirigidas a la venta. Estos mensajes son rechazados con frecuencia. Sin embargo, una página que provea información interesante, valiosa, educativa o novedosa, lograra más seguidores y que estos interactúen continuamente.

 

Desarrolle alianzas estratégicas que fortalezcan sus esfuerzos y le proporcionen mayor credibilidad

Ser el único protagonista de todas sus acciones no siempre es bueno. Muy en particular en tiempo de crisis económica, desarrollar alianzas con otras empresas puede ser beneficioso. Las alianzas nos ayudan a: compartir gastos o recursos, nutrirse del conocimiento o experiencia de los aliados, lograr acceso a grupos de interés y hasta otorgarle mayor credibilidad a sus iniciativas o a su empresa.

Una campaña de relaciones públicas en el área de salud, por ejemplo, puede resultar más confiable cuando se cuenta con el endoso o participación de grupos de profesionales de la salud o de las autoridades gubernamentales.

Pero las alianzas no son solo beneficiosas para impactar al consumidor. En otras áreas, como el cabildeo para logar la aprobación, enmienda o derogación de medidas legislativas, estas pueden dar validez al viejo refrán “en la unión esta la fuerza”.

 

Logre impacto en sus exposiciones en medios noticiosos

Ante el cierre de medios noticiosos se han reducido los espacios para la difusión de material no pagado en los medios de prensa. Pero eso no es el fin del mundo.

En el pasado la efectividad de un plan o campaña de relaciones públicas se medía principalmente de acuerdo a la cobertura de prensa que se obtenía. Eso ha cambiado, pues la calidad del contenido difundido en prensa es lo que determina el impacto. Un comunicado que se publica en tres medios, pero que genera poco interés en los lectores o que llegó a lectores que no figuran dentro de nuestros públicos objetivo, es menos efectivo que uno que haya publicado en un solo medio, pero dirigido a nuestra audiencia y con un mensaje contundente.

Por ende, la clave radica en desarrollar los mensajes adecuados, preparar a los portavoces para maximizar su desempeño e identificar los medios en los que debemos enfocarnos. Todo esto debe ir de la mano con el desarrollo de un contenido que sea interesante o pertinente para el medio, pues de eso depende que se difunda.

 

Integre tácticas no tradicionales

Los planes de comunicación no pueden depender de lo que siempre se ha hecho, pues lo resultados seguirán siendo los mismos. Para hacer crecer a una empresa o mantener su estabilidad, tienen que desarrollarse nuevas formas de comunicar.

Ante el bombardeo de mensajes que se reciben a diario en la calle, por medios masivos, redes sociales y teléfonos móviles, es imprescindible crear nuevas estímulos. No se trata de descartar estos medios, si no de desarrollar elementos creativos que despierten el interés del público en lo que hacemos o mercadeamos.

Estas y otras ideas pueden adaptarse a su empresa, pero recuerde que es importante que su comunicación sea un esfuerzo planificado. De ahí el concepto de comunicación estratégica. Un profesional de este campo puede ayudarle a desarrollar y ejecutar el plan idóneo para su negocio o empresa.