¿Por qué?

¿Qué?

¿Dónde?

¿Quién?

¿Cuándo?

Idia M. Martínez, Lic. RP28
Presidenta
Upfront Communication
 
 
A pesar de que a diario se reseñan situaciones que afectan la reputación de las empresas, la mayoría de ellas no valora la importancia de contar con un Plan de Manejo de Comunicación en Situaciones Crisis.
 
Una crisis es un evento o situación, esperada o inesperada, que altera la operación ordinaria de una organización, causando inestabilidad, y que puede atentar contra la reputación y credibilidad de la empresa.  
 
Muchas personas piensan que una crisis se refiere únicamente a desastres naturales o situaciones de daño ambiental. La realidad es que existen otros tipos de crisis, tales como conflictos laborales, situaciones de seguridad, acto criminal, fallas tecnológicas y fracaso gerencial, entre otras.
 
Es por eso, que no importa su industria o tamaño, las organizaciones deben estar preparadas para manejar efectivamente la comunicación, a fin de cumplir con su responsabilidad de informar, proteger su credibilidad y mitigar otros daños.
 
Un Plan de Manejo de Comunicación en Situaciones de Crisis, desarrollado por un relacionista licenciado, identifica los posibles escenarios de crisis a los que se expone su organización, analiza  consecuencias, detalla el enfoque estratégico y táctico para manejar efectivamente cada situación y presenta recomendaciones  para comunicar adecuadamente y adoptar remedios.
 
Otro aspecto fundamental es adiestrar a las personas que tendrán un rol fundamental al momento de activarse la ejecución del plan.  Esto incluye desde la alta gerencia, los integrantes del área de comunicaciones y, por supuesto, los portavoces ante la prensa, quienes se seleccionan de acuerdo a la crisis que se maneja.
 
Durante  una situación de crisis el o los portavoces tienen una función esencial.  Estos son los responsables de ofrecer los detalles del suceso y contestar los requerimientos de la prensa.  De igual forma, tienen la misión de expresar con claridad las medidas que está tomando su organización para lidiar con la situación y atender a los públicos afectados.  Esto sin duda es una labor compleja que requiere mucha preparación.  
 
No obstante, a continuación comparto algunas recomendaciones generales que pueden ser aplicables a diversas situaciones de crisis:
 
• Antes de ofrecer declaraciones, conozca la información o rumores que circulan en la prensa y en las redes sociales.
• Muestre interés por satisfacer hasta donde sea posible la necesidad de información de la prensa y del público
• No especule. Es preferible indicar que no tiene la información en ese momento.
• No adjudique culpas a segundos si el hecho no está totalmente comprobado.
• No ofrezca cifras concretas, a menos que esté absolutamente seguro.
• Reconozca a aquellas organizaciones que estén colaborando.
• Transmita la intención de la empresa de actuar responsablemente.
• Demuestre que la empresa está preparada para superar la crisis.
 
Las crisis pueden enfrentarse y manejarse adecuadamente, si se interviene de forma rápida y efectiva. Más allá de las pérdidas materiales que son usuales  en las crisis, la comunicación improvisada puede causar daños graves a la reputación de la empresa, en ocasiones de forma irreversible.